「三田市カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました

国では、本年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主に対してカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）の対策が義務化されます。

これに先んじて三田市では、「職員を守ること」と「適正な行政サービスの維持」の両立を目指し、カスハラに対して組織として毅然と対応していくため、「三田市カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。今後、この方針に基づきカスハラ防止対策を強化します。

昨年8月のハラスメントに関する庁内アンケートにおいて、回答者のうち40.1％の職員が、過去3年間のうちに「カスハラを受けたことがある。」と回答しています。

上記の状況に対応するため、カスハラに対する本市の基本的な考え方や対応などを定めた全庁共通の方針として「三田市カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。（令和8年4月1日施行）

《概要》

〇法のカスハラの定義に基づき、次の要件を満たすものをカスハラとして対応します。

・要求内容に妥当性がないもの

・要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らして相当な範囲を超えるもの

・職員の就業環境を害するもの

・なお、正当な苦情等（クレーム）であっても、暴力や暴言伴う場合など、要求を実現するための手段・態様が社会通念上、許されざるものである場合はカスハラに該当します。

〇カスハラが疑われる行為があった場合、組織として対応するとともに、相手方に対して十分説明責任を果たしている、またすでに説明した内容以上に対応や提案をできる余地がないと判断した場合は、対応を打ち切るなどの対応をします。それでも繰り返される場合は書面による打ち切りも行います。
○暴力行為があった際は直ちに警察へ通報し、悪質なカスハラについては弁護士への相談などの法的措置も踏まえて対応します。
 

(1) カスタマーハラスメントに対する三田市の基本方針を市民及び職員に周知

(2) カスタマーハラスメントに関する対応手順を職員に周知

(3) カスタマーハラスメントに対する相談体制の整備

(4) カスタマーハラスメントが疑われる場合については録音、録画等を行い、事実関係を正確に確認できるようにし、カスタマーハラスメント行為の証拠保全を行います。

(5) 対応が困難又は危害を加えられる恐れがあると思われる事案が発生した際には、緊急時応援要員（警察OB）の職員が対応し、警察に通報します。

(6) 悪質なカスタマーハラスメントには、弁護士と連携し、法的措置をとります。

(7) カスタマーハラスメントに繋がるクレームを未然に防ぐため、日々の業務のチェッ ク体制を強化し、確実な事務処理に努めます。